Multiplicadores de Treinamento em operações de BPO

Qual o papel do analista de treinamento numa operação de BPO?
Como garantir que cada novo funcionário receba um eficiente treinamento técnico inicial?

Duas questões importantes para se pensar, ainda mais quando se trabalha numa operação de BPO como onde atuo, com 12 processos diferentes (contas a receber, contas a pagar, contabilidade, follow up de supply chain, indexação de notas fiscais Brasil/Canadá, recursos humanos, cadastro Brasil/Canadá, atendimento ao cliente, auto-serviço...etc) processos transacionais mas que exigem o conhecimento específico de cada um deles para atuar satisfatoriamente.

Com o enxugamento das áreas de suporte não há versatilidade que me permita saber operacionalizar cada processo e ensiná-lo aos novos funcionários - isto que nem estou considerando turn over - os funcionários não saem um de cada vez não é mesmo...

O analista de treinamento precisa montar uma estratégia onde cada processo tenha seu próprio "treinador", o funcionário que sabe operacionalizar o trabalho (conhecimentos técnicos do processo aliados ao conhecimento dos sistemas operacionais, SLA´s...etc) e que também sabe se comunicar e gosta de ensinar a sua atividade, o papel do analista então é preparar este multiplicador de treinamentos para torná-lo capacitado em fornecer treinamento técnico na sua área de especialidade, isto ocorre através de um treinamento específico que abordarei em breve por aqui.
Após o treinamento do multiplicador, ele estará apto a treinar o novo funcionário, seguir cronograma de treinamento, identificar gap´s do treinamento e o novo funcionário estará pronto para fazer o seu papel no processo, entretanto, antes que isto aconteça o analista de treinamento precisa garantir que o treinamento foi realizado a contento. Atualmente providencio isto com a Avaliação de Certificação do funcionário na função (cada processo possui seu próprio "thershold" ou limiar para certificação na função - quem define este limiar usualmente é a área de treinamentos, o supervisor do processo e o cliente), assim, aplica-se a avaliação e certifica-se o funcionário. Quando na prova de certificação o funcionário não atinge o limiar mínimo para sua aprovação, ele retorna ao treinamento para retreinar os pontos que não ficaram claros.

Desta forma, o analista de treinamento precisa: identificar o multiplicador, treiná-lo para treinar outras pessoas, construir com ele o cronograma de treinamento da sua função e a avaliação para certificação na função, aplicar a prova de certificação, emitir o certificado e entregar ao novo funcionário.
Parece fácil, mas nem sempre acontece redondo, porque por vezes o nosso multiplicador está com alto volume de trabalho e não consegue seguir o cronograma, ou no processo a prova final ainda não existe e precisa ser construída (nem sempre o multiplicador possui habilidade de trazer as questões mais relevantes para uma boa prova) e o mais impactante, o analista de treinamento não faz somente esta atividade, e entre tantas outras atividades do seu dia-dia tem que ser muito organizado para conseguir acompanhar cada treinamento dado pelos multiplicadores, cada um em seu tempo - começo, meio, fim, retreino...

Sei que muitas empresas trabalham neste tipo de sistema de capacitação de novos funcionários, e cada empresa tem uma visão específica sobre este personagem do processo (algumas nem tem o processo de multiplicador, apesar de terem pessoas que multiplicam treinamentos), eu particularmente admiro o trabalho bem feito de um multiplicador e sei o quanto são indispensáveis para que um processo seja realmente autônomo na hora de capacitar seus novos funcionários.

Quando eu trabalhava em Contact Center havia uma política bem interessante para os multiplicadores de treinamento, lá eles chamados de "operadores expert" e cada um era responsável (junto com a área de treinamentos) por confeccionar o material de treinamento operacional, o cronograma de treinamento e a prova final, e cada um deles recebia mensalmente um "adicional de função" que consistia em mais ou menos 20% a mais no salário, este adicional mais a satisfação de ver outras pessoas trabalhando a partir do conteúdo que eles tinham ensinado era bastante motivador, e nenhum deles queria deixar de ser multiplicador.
Bom, cada empresa tem sua política, esta era positiva em muitos aspectos mas tinha os pontos negativos também, por exemplo, o multiplicador estava de férias e um novo funcionário precisava ser treinado, quem iria treinar esta pessoa? Não raro os os outros integrantes do time sentiam-se injustiçados por dar o treinamento sem receber nada em troca...
Onde trabalho atualmente não há nenhum ganho financeiro em ser multiplicador de treinamentos, a proposta lá é de dar preferência para os multiplicadores na participação de treinamentos internos/externos e pontuar esta atividade na sua avaliação de desempenho.

Mais um desafio da área de treinamentos - garantir a capacitação de novos funcionários, não é um processo fácil, precisa de muita atenção e dedicação, ao mesmo tempo é um processo que me traz grande satisfação pois já conheci áreas de treinamento que focavam seus esforços no treinamento comportamental em detrimento do treinamento técnico, aí aconteciam coisas como ter uma equipe super capacitada em relacionamento interpessoal, mas com grandes desníveis no desempenho operacional da equipe. Pessoalmente acredito que a primeira meta de uma área de treinamentos seja a garantir que o conhecimento "circula", ter manuais de treinamento adequados e todos os pontos ajustados para os novos funcionários e então partir para a LNT de treinamentos comportamentais/motivacionais...Claro que não tem como ser tão dualista, eu mesma convivo com estes 02 focos o tempo todo, já que cada processo está num momento diferente, versatilidade competência importantíssima!

Adios, que ahora me voy a almuerzar con mi madre!!! Besos!!!

Área de Treinamentos BPO - Meu Mundo Ideal

Eu sou INTJ - seres introvertidos cheios de idéias diferentes para tornar o que temos à volta ainda melhor - não como sonhadores, mas como estrategistas em busca da realização.
Aproveitando-me desta característica da personalidade, listo o "Mundo Ideal de Treinamentos em BPO":

"Planos de treinamentos embasados em necessidades de treinamento bem fundamentadas, e que não se confundem com problemas que pouco podem melhorar depois dos nossos treinamentos (tipo motivacional, cultural, inadaptação cognitiva...etc)"
"Turn Over 0% para conseguir avaliar o retorno de investimento em treinamento ROI"
"Getores assumindo suas responsabilidades para com o sucesso da equipe de trabalho, não projetando déficits de gestão à área de treinamento"
"Alta gerência re-al-men-te interessada e engajada no planejamento de treinamentos, colaborando para que os orçamentos sejam aprovados e que as consultorias que contratamos consigam trabalhar com toda a sua competência"
"Colaboradores ávidos por conhecimento, por aprendizado, fomentando seu autodesenvolvimento"
"Cumprimento de programas de treinamento, com assiduidade e participação dos treinandos"
"Avaliação de Reação objetiva nos pontos positivos e a melhorar, e concernente com a realidade"
"Equipe de treinamento com braços suficientes para dar conta de todas as demandas"
"Saber com quanto $$ se trabalha para investir em treinamentos no ano, ahhhh gerenciar o orçamento da área seria ó-ti-mo!"


Enfim, este post contraria todos os gap´s do dia a dia da área de treinamento, por vezes é desmotivante não contar com nosso "mundo ideal"...ou talvez você tenha o mundo ideal em suas mãoes e nem sequer havia se dado conta disto.
Quem sabe um dia não chego lá não é mesmo!

Enquanto isso, continuarei escrevo o próximo post sobre gap´s de treinamento, estes sim nossos desafios diários, adoro desafios!

bye bye

O cliente veio treinar a equipe

No BPO em que eu trabalho a presença do cliente é uma constante, e isso ocorre pelos mais diversos motivos, reunião com gerentes, apresentação de resultados, acompanhamento presencial...etc mas às vezes o cliente chega para treinar, e com conhecimentos técnicos que somente ele tem como passar naquele momento.
Hoje foi um destes dias, nosso cliente de um dos processos de BPO estava aqui em Curitiba para treinar uma migração de sistema com uma equipe de P2P - Procurement to Pay, e eu participei por algum do tempo da sessão dele, como é diferente ver o cliente como treinador...confesso que já me supreendi com pessoas que no papel do cliente conseguiram treinar uma equipe de uma maneira ótima, mas em contrapartida, muitos não tem o traquejo, a empatia, e foca muito mais em pontos que convergem com seus objetivos na empresa...ou seja, as pessoas treinadas ficam assim, meio desconectadas do objetivo do treinamento.
O de hoje não foi ruim, foi técnico, necessário, e eu dei o suporte necessário com as listas de presença, avaliações de conhecimento e etc, tive um momento treinamento em backstage, engraçado vivenciar isto, lógico que faz parte, ser da área de treinamentos não é ser o centro de toda ação de capacitação que acontece na empresa, é antes de tudo, ser um facilitador do processo e agregar valor da forma que for possível, são relações onde sempre se ensina e sempre se aprende, claro que gostei!

Treinamento ministrado para o Training Team em Chennai - India 12/04/09

Saudações...mais um post sobre treinamento, desta vez quero relatar o assunto de um treinamento que ministrei hoje aqui em Chennai - India, para o training team. O tema é: Criatividade. Está em inglês e foi apresentado em inglês aos participantes, tive um bom feedback deste treinamento, não é exatamente sobre BPO mas a criatividade é importante em qualquer canto do mundo, e às vezes não nos damos conta de como estamos no "piloto automático" em nossas vidas. Acho que soa como um feedback para mim mesma, porque aqui é tudo tão diferente, e em alguns aspectos pior que no Brasil, que comecei a dar valor a cada pequena coisa que há no Brasil e que estou sentindo falta aqui de coisas brasileiras que nunca valorizei muito, nunca dei muita atenção, porque sempre esteve ali, à minha disposição; muitas vezes tive que ser bem criativa aqui para me fazer entender, para comer algo que eu desgoste menos, para explicar às pessoas aqui como é a vida no Brasil. Segue meu treinamento para sua apreciação. Comente o que você achou...

Creativity

What is Creativity? Aqui eu joquei a pergunta para conhecer um pouco do que cada um dos 10 participantes pensava à respeito, diferentemente das pessoas que eu treino no Brasil, os indianos são pouco resistentes às perguntas, geralmente respondem sem grandes pressões...
Creativity is…
Aqui apresentei alguns conceitos interessantes que encontrei...
• Ability to develop scientific theories, inventing instruments and devices, or produce works of art;
•The ability to produce new and valuable things;
•The ability to deconstruct reality and restructure it in other ways;
•The act of uniting two things that had never been united and draw a third thing;
•A technique to solve problems;An innate ability that is blocked by cultural and environmental influences.

Blocks to creativity: esse era um dos principais pontos que eu precisava abordar, buscando provocar insights nas pessoas sobre cada tipo de bloqueio.

Mental blocks are obstacles that prevent us to correctly perceive the problem or devise a solution. Because of these blocks we become incapable to think of something different, even when our usual answers no longer work.
Some blocks are created by us, like: fears, perceptions, prejudices, experiences, emotions, etc.. While others are created by the environment: tradition, values, rules, lack of support, conformity, among others.The blocks should be...
Bloqueios mentais geralmente tem a ver com a personalidade da pessoa, então estes são mais díficeis de serem trabalhados - difíceis, não impossíveis.

Cultural Blocks: barriers we impose on ourselves, generated by pressures from society, culture or the group we belong to. They lead us to reject the thinking of people or different groups.
Some of these blocks:
•We do not think or act this way here.
•Our way is right.
•We respect our traditions.
•It moves in a winning team.
Estes são bem comuns e variam de acordo com a cultura de cada lugar, desde a escola a criança é reforçada quando tem comportamentos "padronizados, adequados, esperados" e isto de certa forma "poda" o seu potencial criativo, é incrível mas toda a criatividade das crianças é talhada para que ela se torne adequada ao meio, e quando ela se torna adulta, participa de treinamentos para encontrar aquela criatividade que se perdeu.

Resulting conditions and the working environment: (physical and cultural):
•Distractions in the workplace, real or imagined (interruptions, noise, telephone, e-mail).
•Oppressive work environment, unsafe, unpleasant.
•Attitudes that inhibit the expression of feelings, emotions, humor and fantasy.
•Authoritarian management styles inhibitors.
•Lack of support, cooperation and trust.
•Routine which is stressful and inhibiting.
Este bloqueio é bastante "ambiental" ou seja, estímulos ambientais tornam a pessoa mais ou menos criativa, lógico que há variação disto, quem nunca conheceu alguém que se concentrava super bem ouvindo rock no último volume? Mas creio que nas empresas os estímulos visuais, auditivos...etc não sejam tão propícios ao processo criativo.

Intellectual Block and communication: Inability to formulate and clearly express ideas and problems.
This may result from several factors:
•Lack of information and little knowledge about the problem or situation addressed.
•Incorrect or incomplete information.
•Professional or functional settings: that is, seek solutions only within the limits of their expertise or field of activity.
•Belief that for every problem there is only one valid solution.
•Misuse or inflexible methods for solving problems. Inability to formulate and clearly express problems and ideas.
Neste bloqueio eu percebo uma mistura de dificuldade de organizar o pensamento com dificuldade de comunicar idéias. O problema é que em geral quem é assim simplesmente se rotula "não-criativo", mas isso não existe - todos temos potencial criativo, é inato ao ser humano.

Emotional blocks: Resulting from discomfort to explore and manipulate ideas. They prevent us to communicate our ideas to others.
Some examples:
•Afraid to take risks, since children are taught to be cautious and not to fail ever.
•Fear of looking foolish or ridiculous.
•Difficulty in isolating the problem.
•Discomfort with uncertainty and ambiguity.
•Negativism: premature for reasons for failure, that will not work.
•Inability to distinguish between reality and fantasy.
Bem, bloqueio da criatividade oriundo das emoções de uma pessoa, algo no passado interfere no processo criativo que esta pessoa tenta ter hoje, uma forma de libertar-se deste bloqueio é autoanálise, ser sincero consigo mesmo, compreender e nomear o que se sente.

Perception: Obstacles that prevent us from clearly perceiving the problem or information needed to solve it. Inability to see the problem from various points of view.
Examples
•Stereotypes: ignore that an object can have other applications beyond its usual function.
•Gutenberg adapted the grape press to print books; Santos Dumont used the piano wire to replace the heavy and thick ropes used in balloons.
•Imaginary boundaries: we design borders on the problem or the solution that does not exist in reality.
•Overloaded information: too much information and detail that restrict the solution that can be considered.
Sabe aquelas invenções super geniais que todo mundo fica boqui-aberto se perguntando: "como o cara conseguiu pensar nisso?" ou não tão longe (esse com frequência acontece comigo e com os adultos normais) "como eu não pensei nisso antes?", é, às vezes a resposta para um problema está na nossa cara e não nos damos conta...as pessoas criativas se dão, porque saem do óbvio.

Blocks to Creativity
Blocks are like invisible walls that prevent us from leaving the narrow confines of the cubicle that has been built over years.
The bricks of the wall are made of our fears, frustrations, anxieties and constraints of society, family, colleagues and superiors. When you feel paralyzed and are unable to think differently, relax and try to see those bricks.
Awareness of mental blocks is already halfway to develop their creative abilities.
Reflexão sobre os bloqueios à criatividade, quanto mais você gostar do seu trabalho, conhecê-lo e ser recompensado por ele (elogio, salário, reconhecimento...etc) mais o seu potencial criativo cresce e aparece. Agora, se você trabalha num ambiente hostil, não gosta da sua atividade, ou não tem o retorno que gostaria, ou não se sente importante - sua criatividade não terá força para emergir de tudo isso.

10 Attitudes of very creative people

1.Curiosity
Creativity requires a permanent disposition to investigate, understand and seek new information about the things that surround us.
To become a more creative person you must learn to ask "why?" And "what if ...?" And incorporate these questions to their way of life.
Unfortunately, with the maturity we have lost that attitude inquisitive childhood, when we did not respite from our parents, wondering why about everything.
It is necessary to stimulate the return of this natural curiosity, canceled by the school, family and businesses.
O curioso está constantemente questionando: por quê não pode ser assim, assado, cozido, frito, ao molho de aspargos...etc. Mas somos ensinados a não ficar perguntando, entender, aceitar e fazer.

2. Confronting challenges
Creative people do not flee but the challenges they face asking "how can I overcome this?".
They have a positive attitude and see in each issue a chance to get creative and design something new and valuable.
Você não precisa se armar até os dentes cada vez que alguma coisa acontece diferente do que você previa, aproveite para pensar cientificamente nas mudanças, as mudanças não são ameaças, a zona de conforto sim.

3. Constructive discontent
Creative people have an acute sense of what is wrong with the environment around them. However, they have a positive attitude about this perception and are not overwhelmed by the wrong things. Instead, they turn this disaffection into motivation to do something constructive.
Santos Dumont was an enthusiast of the balloons but was not satisfied with its limitations and has not ceased to invent an aircraft blimp.
Creio que melhor do que se achar o máximo em tudo que faz é experimentar o senso crítico, ninguém melhor para nosso algoz que nós mesmos, gosto de analisar as situações em quanto poderiam ser melhoradas, isso tem a ver com meu perfil psicológico, e frequentemente me flagro em críticas construtivas sobre mim, sobre as outras pessoas. Mas na minha opinião o melhor é não criticar as pessoas, guarde seu senso para si mesmo, uma pessoa criticada tende a ser retrair e desencorajar seu senso criativo - por mais que ela aceite numa boa.

4. Minded
Creativity requires an open mind and willing to examine new ideas and facts. Creative people are aware and look to get rid of prejudices, assumptions and other mental blocks that may limit the reasoning.
Who sees a cell just like a telephone, may never think of adding the device to other utilities such as photography, GPS, email and MP3.
Talvez quando pensaram em um celular que fosse câmera para foto e vídeo, com internet, rádio e tevê soou muito modernoso, quando aceitamos as idéias com "mente aberta" a chance do fenômeno criativo aumenta consideravelmente.

5. Flexibility
The very creative people are able to adopt different approaches to solve a problem. They know how to combine ideas, unusual connections and generate many potential solutions. They love to look at things from different perspectives and generate many ideas.
Não tem o que dizer flexibilidade é importante para tudo na vida, uma competência que pode ser mais valiosa do que um diploma no curso caríssimo feito em outro país. Você só vai conseguir aplicar qualquer coisa no mundo com flexibilidade.

6. Suspension of the trial
Imagine and criticize at the same time, it's like driving with the brakes. Creative people know that there is a time to develop ideas and others to judge them. They know that every idea is born weak and needs time to mature and prove their value and usefulness before being put to trial.
Aqui eu abordo um pouco sobre os "matadores de idéias" como na época que eu estava na faculdade e naqueles trabalhos em grupos que os professores adoram e eu detesto...e sempre tinha "o escolhido" para simplesmente desmerecer todas as idéias - este raramente trazia uma idéia, o papel dele era encontrar os pontos fracos das idéias dos outros.

7. Summary
Look at the trees without losing sight of the forest. The ability to focus on details without losing sight of the whole is a fundamental skill of creative people.
The vision of the whole gives the ways to establish connections between information and ideas seemingly unconnected.
Basicamente enxergar os detalhes sem perder o todo de vista e vice-versa.

8. Optimism
Henry Ford summed up the consequences of our actions: Be believing that you can either can not, you're probably right. People who believe that a problem can be solved eventually find a solution. For them, no challenge is so great that it can not be met and no problem so difficult that it can not be resolved.
Eu considero absolutamente incrível a habilidade de algumas pessoas em demonstrarem otimismo nas piores situações - confesso que em situações extremas sou mais para chutar o pau da barraca do que pensar positivo...Mas quando vejo a história do Abraham Lincoln por exemplo, fico pasma com tudo que ele passou na vida e ainda era um mestre em relacionar-se com as pessoas.

9. Perseverance
The very creative people do not give up easily on your goals and continue the search for solutions, even when the path is long and shows the obstacles seem insurmountable. Too often, the search for a creative solution requires determination and patience.
Let us listen to Professor Sir Harold Kroto, Nobel Prize in Chemistry: Nine out of ten of my experiments fail, and this is considered a very good result among scientists.
A persistência é a mãe do Sucesso.

10. Eternal Apprentice
Often, creative solution born of unusual combinations, establishing similarities and connections between ideas and objects that do not appear to have any relationship to each other. The raw material for these analogies and connections are the observed facts and knowledge and previous experience that person brings. It is through their cultural heritage that each person can put a little piece of originality. This cultural heritage is born and nourished in an attitude of insatiable curiosity and pleasure in learning new things. Which of these mental attitudes characterize their way of dealing with their challenges? What are your strengths? What you need to develop attitudes to strengthen their creativity? Focus on those that you consider essential for the improvement of their creativity and prepare a plan of action. But keep in mind that attitudes are not changed from one day to another. This requires discipline, patience and perseverance. It can be difficult, but the premium is high.
Por que algumas pessoas têm dificuldade em se colocar na posição de aprendiz de algo? Sempre temos algo a aprender, sempre. Mas conheço pessoas que você mal começa a falar de um assunto e ela já fica ansiosa pra te mostrar que ela sabe, que inclusive pode te ensinar algo...

Learn the 7 principles of creative thinking:

Attitude.
Attitude is a key component of any development victorious. As Henry Ford said: If you believe you can, you're right. If you believe you can not, you're also right.
Positive attitudes are strong catalysts for creative energy and adding skills and talents. See yourself as a creative person is an important step to release your imagination and make full use of their skills and knowledge.

Challenge assumptions.
Consciously or unconsciously, we have beliefs that prevent us from using your imagination and solve problems creatively. We are also affected by the beliefs of other people who pressure us to always follow the conventional paths and not run away from monotony. In solving a problem, it is important to identify and list the assumptions, conventions and beliefs that affect their understanding, analysis and solution. Examine them critically and get rid of that are not true or have become obsolete.

Break the rules.
Certainly we can not break all the rules, but in problem solving and innovation is important to question the rules, especially when they trap our minds into old habits and ways of thinking. Often, to move forward is to abandon the main road and try to paths never crossed.

Do not be afraid of making mistakes.
Who does not ventured, nothing gained - teaches us the old saying. The great inventions rarely result from a stroke of luck, but usually a succession of failed attempts to reach the desired result. The rust WD 40 is so named because the solution was only reached in the forty attempt. She was preceded by 39 trials without satisfactory.

There is always more than one right solution.
At school we are taught that there is only one right solution. In fact, very often there is more than one and often the first answer that comes to mind is the least creative. Strive to look for other solutions so that you have multiple options to compare and choose the best.

Stop the trial.
The trial early is the surest way to block creativity. It is essential to separate the phase of idea generation phase of trial, because you can not drive with one foot on the accelerator and the other on the brake. In teamwork, one must be attentive to the behaviors that discourage participants' contributions, block their minds and undermine team spirit.

Persistence.
Try and have some failures is part of the process of generating ideas and innovation. The secret of success is constancy of purpose, to remain firm despite the mishaps on the road. It is useful to recall the words of the Greek historian Herodotus who lived in the 5th century BC: Some give up their designs when they are about to reach their goals, while others, however, obtain a victory by employing at the last moment, more vigorous efforts than before.

Creativity in problem solving:

Look like an eagle - look above.Get an overview of the whole picture, including everything that is relevant, see the boundaries, look holistically know what is happening.

Analyze how the owl - with a 360-degree view.Be aware of all factors, even the hidden or hard to find, which may affect their analysis and decisions.

Solve as a human - with ingenuity and courage. Use all your imagination, knowledge and experience to escape the obvious routes and find innovative solutions.

How is your creativity today?
No final, apliquei uma atividade que achei muito interessante, para perceber o nível de criatividade das pessoas: uma folha A4 com 4 figuras geométricas com a seguinte demanda: "transforme cada figura em algo diferente" - Surgiram coisas bem normais e repetitivas, e desenhos absolutamente diferentes!!!

Fica por aqui o meu longo post sobre Criatividade - Seja criativo você também e deixe um comentário.
Abraços,

Flavia. (com saudades de casa, mas no dia 8 de dezembro estou voltando!!!)

Cronograma de Treinamento - Organizar e Vender Conceitos

Quando eu tive a idéia de fazer um blog sobre treinamentos em BPO tinha mil idéia na cabeça e um computador à mão, sabia que muitos assuntos que eu trataria seriam aprofundados na área de BPO, outros seriam básicos, quase lugar-comum pra quem atua em treinamentos, o que fiz então? Listei os assuntos que falaria organizando-os de forma a criar um timeline interessante, e quando você acompanhasse o blog não se sentisse "indo e voltando" dos assuntos, ok talvez eu seja metódica ao extremo, mas a questão é: houve uma programação e uma organização dos assuntos, etapa a etapa, para que ficasse como um dia pensei.





No dia a dia de treinamentos, qualquer ação precisa ser pensada e oganizada antes de executada, buscando garantir ao máximo que a demanda será suprida.





Suponhamos que você tenha identificado uma demanda de treinamento na sua empresa e será o responsável por capacitar um grupo de pessoas, o assunto é algo que você domina, então vai preparar-se para se comunicar eficientemente com o grupo, ler sobre o assunto, descobrir curiosidades e identificar exemplos que se relacionem ao contexto dos treinandos...etc.
Há uma etapa importante que delimita muito bem a ação de treinamento e servirá de suporte para instrutor e treinando, é o cronograma de treinamento.





De maneira geral o cronograma é simples esteticamente, objetivo nas descrições das atividades e atento aos detalhes que tornam o treinamento possível, desta forma, um cronograma de treinamento precisa preencher no mínimo os seguintes quesitos:

• Nome do treinamento: Ex: "Comunicação Eficaz"


• Período do treinamento: data de início e final do treinamento


• Horário: hora de início e término


• Local: onde será o treinamento?


• Facilitador: quem ministrará o treinamento?


• Recursos: o que o facilitador vai utilizar? Ex. datashow, computador, telão...etc*


• Público-alvo: quem deverá participar do treinamento?

* Esta informação só é relevante para o facilitador.

Este cronograma básico servirá para: o treinador agendar tudo o que precisa (sala, recursos, materiais) e informar ao treinando sobre o treinamento, permitindo que este se organize para comparecer.

Quando planejo um treinamento costumo fazer um roteiro de treinamento - onde eu abordo de forma discursiva as etapas que se seguirão e como ocorrerão sinteticamente, por exemplo, se eu faço um treinamento de "atendimento ao cliente" vou buscar lá na LNT (levantamento de necessidades de treinamento) as demandas identificadas e as ações sobre estas demandas.
Acho isso bem interessante para que o solicitante do treinamento saiba como será e possa conversar comigo antes do evento.
Exemplo:

Demanda: A equipe não está descrevendo corretamente no SAP a demanda informada pelo cliente. Em duas ocasiões o mesmo funcionário omitiu três fatos relatados pelo cliente que impactariam na resolução da reclamação, situação observada em outros funcionários de diferentes turnos.
Ação: Alinhar com a equipe os impactos da falta de informações, levando ao cancelamento de chamados de reclamação do cliente e insatisfação do mesmo. Role playing sobre atendimento eficiente ao cliente e re-trabalho.

Como atuo também com a equipe de multiplicadores (process trainers de cada operação) desenvolvi outro modelo de cronograma, desta vez para que cada multiplicador seja capaz de seguir seu cronograma e compatilhá-lo com a coordenação operacional, com os dados abaixo:

• Módulo: neste caso sempre é "técnico"
• Data;
• Período: o que é feito no 1º dia, no 2º, no 3º...
• Tópico: nome do assunto/atividade principal do dia;
• Objetivos da aprendizagem: o que a etapa irá fornecer ao treinando;
• Sub-tópicos: explicação do tópico em assuntos relacionados;
• Multiplicador: nome do process trainer do processo;
• Tempo previsto: o planejado para o dia;
• Tempo realizado: quanto tempo levou efetivamente (preenchido ao final do dia);
• Status: ok, nok, pendente, incompleta...etc
• Avaliação de Conhecimento: se haverá aplicação de avaliação nesta etapa e qual será: prova escrita, prova oral, cehck lista, on the job training...etc;

Como você pode ver este cronograma é praticamente um relatório do treinamento do multiplicador, este o treinando recebe integralmente para ir acompanhando as atividades de treinamento, saber onde começa e onde termina, quando um novo assunto será introduzido no treinamento, se todas as etapas foram realizadas, entre outros. O coordenador do processo e o analista de treinamento também acompanham a realização das atividades do cronograma e auxiliam no que for necessário.

Bem, quando eu disse no título deste post "organizar" quis fazer uma clara alusão ao objetivo principal do cronograma, afinal, de que adianta eu ter idéias maravilhosas para colocar em prática nos treinamentos, se eu não consigo organizar a sequência dos assuntos e o tempo que levarei em cada um deles?
Isso é básico para quem trabalha em treinamento: fazer cronograma, validar cronograma, seguir cronograma...enfim, toda profissão tem suas tecnicidades não é mesmo?

E "vender conceitos" é algo como atender a uma demanda de forma a fazer MAIS que a expectativa, compare duas situações sobre isto:
1) Eu "explanando" sobre a ação de treinamento, misturando em minha fala, ações, objetivos, recursos, pessoas, experiências pregressas...etc sem comentar que psicólogos já tem a fama de divagarem além da conta sobre um assunto...
2) Eu munida de um cronograma de atividades, falando à contraparte item a item na sequência em que acontecerão, de que forma acontecerão e porquê acontecerão.

Em qual situação o solicitante do treinamento (que no final das contas é meu cliente interno) ficará mais seguro e confiante?

Não há um modelo único de cronograma de treinamento, o que deve ser única é a capacidade de um facilitador de ser flexível e eficaz criando cronogramas que abordem os dados necessários a cada treinamento que for desenvolvido - Cada Treinamento é Único - mesmo que você o aplique todas as segundas-feiras do ano, para todos os novos funcionários da sua empresa.

bye, bye!!

Um pouquinho de informação sobre esse tal BPO

BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing, que na nossa língua seria Terceirização de Processos de Negócios, e é exatamente nisto que eu trabalho.



Antes de mergulhar na área de treinamentos do BPO, é interessante esclarecer um pouco melhor do que se trata: o BPO é a execução de atividades operacionais de uma empresa fora dela, ou seja, no contexto atual, as empresas optam por terceirizar as atividades que não são o foco de negócio, para então dedicar tempo, investimento e pessoas na atividade que é foco da empresa.



Por exemplo, uma grande empresa de bebidas terceiriza suas atividades que não são relacionadas diretamente ao produto da empresa - bebidas (área de cobrança, administração de vendas, contabilidade, atendimento ao cliente...etc) e desta forma, consegue manter o foco no seu produto, tendo a segurança de que o serviço prestado pela sua empresa de BPO será feito de forma a otimizar o andamento do processo.



Outras considerações sobre o BPO:

* A empresa que contrata uma unidade de BPO gasta menos do que gastaria mantendo a àrea internamente;
* Como dona do processo a unidade de BPO é responsável por toda a atualização dos funcionários para alcançar o nível de KPO (knowledge process outsourcing), onde o processo é otimizado após a fase de BPO;
* A empresa de BPO contratada estará em constante atualização, afim de atender as exigências do cliente e mantê-lo frente à concorrência;

Enfim, o processo de BPO demanda bastante tempo em pesquisa antes de terceirizar uma operação, existe um trabalho específico (due diligence) realizado que objetiva identificar todos os riscos envolvidos no processo, todo o capital intelectual que já se construiu naquela operação, os pontos de atenção para um tombamento seguro de processo, a definição de ANS - Acordo de Nível de Serviço, que ao final vai mostrar claramente como é a operação. A empresa de BPO traça então um plano de pré-processo onde são feitos vários cronogramas para as mais diversas áreas envolvidas (gerências, recrutamento, tecnologia, treinamentos etc).

Onde começa o trabalho de treinamento dentro do BPO?

Atentando ao fato de que a operação de BPO deve começar já treinada, percebe-se que a área de treinamento atua desde o início, construindo um bom material de treinamento e material operacional, acompanhando a operação antes do BPO (conhecer como era)...Ou seja, como Analista de Treinamento uma das minhas responsabilidades é garantir que o treinamento operacional inicial seja muito bem aproveitado. Posteriormente comentarei sobre as formas de avaliação empregadas, mas é importante ter em mente que, o profissional de treinamentos em BPO vai atuar desde o início - desde uma etapa da vida dos profissionais onde não se pode ainda realizar o LNT - levantamento de necessidades de treinamento - porque a necessidade imperiosa é justamente o primeiro treinamento.

obs.: BPO não é como qualquer outra terceirização - não é mesmo! As terceirizações do BPO não envolvem somente os atendimentos em 1º nível - porta de entrada de demandas, informações...etc, mas atingem também os demais níveis, áreas inteiras de uma empresa podem ser realizadas pelo BPO, e esta área em geral passa a não mais existir na empresa que contratou o BPO, deu pra entender??

Training-Flavia

Este blog foi pensado muito tempo até que realmente se concretizasse, na verdade, dentro de recursos humanos eu não identificava claramente um sub-sistema que quisesse tratar profundamente, já que não queria um blog falando de assuntos muito diversos entre si, por isso, hoje digo que me encontrei na área de treinamentos e este blog será uma forma de contar às pessoas como é o trabalho em treinamentos, contar experiências, acertos e erros, enfim, mostrar um pouco do que sei, do que gosto e do que vou continuar fazendo por muito tempo ainda, se Deus quiser. Seja bem vindo!