Qual o papel do analista de treinamento numa operação de BPO?
Como garantir que cada novo funcionário receba um eficiente treinamento técnico inicial?
Duas questões importantes para se pensar, ainda mais quando se trabalha numa operação de BPO como onde atuo, com 12 processos diferentes (contas a receber, contas a pagar, contabilidade, follow up de supply chain, indexação de notas fiscais Brasil/Canadá, recursos humanos, cadastro Brasil/Canadá, atendimento ao cliente, auto-serviço...etc) processos transacionais mas que exigem o conhecimento específico de cada um deles para atuar satisfatoriamente.
Com o enxugamento das áreas de suporte não há versatilidade que me permita saber operacionalizar cada processo e ensiná-lo aos novos funcionários - isto que nem estou considerando turn over - os funcionários não saem um de cada vez não é mesmo...
O analista de treinamento precisa montar uma estratégia onde cada processo tenha seu próprio "treinador", o funcionário que sabe operacionalizar o trabalho (conhecimentos técnicos do processo aliados ao conhecimento dos sistemas operacionais, SLA´s...etc) e que também sabe se comunicar e gosta de ensinar a sua atividade, o papel do analista então é preparar este multiplicador de treinamentos para torná-lo capacitado em fornecer treinamento técnico na sua área de especialidade, isto ocorre através de um treinamento específico que abordarei em breve por aqui.
Após o treinamento do multiplicador, ele estará apto a treinar o novo funcionário, seguir cronograma de treinamento, identificar gap´s do treinamento e o novo funcionário estará pronto para fazer o seu papel no processo, entretanto, antes que isto aconteça o analista de treinamento precisa garantir que o treinamento foi realizado a contento. Atualmente providencio isto com a Avaliação de Certificação do funcionário na função (cada processo possui seu próprio "thershold" ou limiar para certificação na função - quem define este limiar usualmente é a área de treinamentos, o supervisor do processo e o cliente), assim, aplica-se a avaliação e certifica-se o funcionário. Quando na prova de certificação o funcionário não atinge o limiar mínimo para sua aprovação, ele retorna ao treinamento para retreinar os pontos que não ficaram claros.
Desta forma, o analista de treinamento precisa: identificar o multiplicador, treiná-lo para treinar outras pessoas, construir com ele o cronograma de treinamento da sua função e a avaliação para certificação na função, aplicar a prova de certificação, emitir o certificado e entregar ao novo funcionário.
Parece fácil, mas nem sempre acontece redondo, porque por vezes o nosso multiplicador está com alto volume de trabalho e não consegue seguir o cronograma, ou no processo a prova final ainda não existe e precisa ser construída (nem sempre o multiplicador possui habilidade de trazer as questões mais relevantes para uma boa prova) e o mais impactante, o analista de treinamento não faz somente esta atividade, e entre tantas outras atividades do seu dia-dia tem que ser muito organizado para conseguir acompanhar cada treinamento dado pelos multiplicadores, cada um em seu tempo - começo, meio, fim, retreino...
Sei que muitas empresas trabalham neste tipo de sistema de capacitação de novos funcionários, e cada empresa tem uma visão específica sobre este personagem do processo (algumas nem tem o processo de multiplicador, apesar de terem pessoas que multiplicam treinamentos), eu particularmente admiro o trabalho bem feito de um multiplicador e sei o quanto são indispensáveis para que um processo seja realmente autônomo na hora de capacitar seus novos funcionários.
Quando eu trabalhava em Contact Center havia uma política bem interessante para os multiplicadores de treinamento, lá eles chamados de "operadores expert" e cada um era responsável (junto com a área de treinamentos) por confeccionar o material de treinamento operacional, o cronograma de treinamento e a prova final, e cada um deles recebia mensalmente um "adicional de função" que consistia em mais ou menos 20% a mais no salário, este adicional mais a satisfação de ver outras pessoas trabalhando a partir do conteúdo que eles tinham ensinado era bastante motivador, e nenhum deles queria deixar de ser multiplicador.
Bom, cada empresa tem sua política, esta era positiva em muitos aspectos mas tinha os pontos negativos também, por exemplo, o multiplicador estava de férias e um novo funcionário precisava ser treinado, quem iria treinar esta pessoa? Não raro os os outros integrantes do time sentiam-se injustiçados por dar o treinamento sem receber nada em troca...
Onde trabalho atualmente não há nenhum ganho financeiro em ser multiplicador de treinamentos, a proposta lá é de dar preferência para os multiplicadores na participação de treinamentos internos/externos e pontuar esta atividade na sua avaliação de desempenho.
Mais um desafio da área de treinamentos - garantir a capacitação de novos funcionários, não é um processo fácil, precisa de muita atenção e dedicação, ao mesmo tempo é um processo que me traz grande satisfação pois já conheci áreas de treinamento que focavam seus esforços no treinamento comportamental em detrimento do treinamento técnico, aí aconteciam coisas como ter uma equipe super capacitada em relacionamento interpessoal, mas com grandes desníveis no desempenho operacional da equipe. Pessoalmente acredito que a primeira meta de uma área de treinamentos seja a garantir que o conhecimento "circula", ter manuais de treinamento adequados e todos os pontos ajustados para os novos funcionários e então partir para a LNT de treinamentos comportamentais/motivacionais...Claro que não tem como ser tão dualista, eu mesma convivo com estes 02 focos o tempo todo, já que cada processo está num momento diferente, versatilidade competência importantíssima!
Adios, que ahora me voy a almuerzar con mi madre!!! Besos!!!
Como garantir que cada novo funcionário receba um eficiente treinamento técnico inicial?
Duas questões importantes para se pensar, ainda mais quando se trabalha numa operação de BPO como onde atuo, com 12 processos diferentes (contas a receber, contas a pagar, contabilidade, follow up de supply chain, indexação de notas fiscais Brasil/Canadá, recursos humanos, cadastro Brasil/Canadá, atendimento ao cliente, auto-serviço...etc) processos transacionais mas que exigem o conhecimento específico de cada um deles para atuar satisfatoriamente.
Com o enxugamento das áreas de suporte não há versatilidade que me permita saber operacionalizar cada processo e ensiná-lo aos novos funcionários - isto que nem estou considerando turn over - os funcionários não saem um de cada vez não é mesmo...
O analista de treinamento precisa montar uma estratégia onde cada processo tenha seu próprio "treinador", o funcionário que sabe operacionalizar o trabalho (conhecimentos técnicos do processo aliados ao conhecimento dos sistemas operacionais, SLA´s...etc) e que também sabe se comunicar e gosta de ensinar a sua atividade, o papel do analista então é preparar este multiplicador de treinamentos para torná-lo capacitado em fornecer treinamento técnico na sua área de especialidade, isto ocorre através de um treinamento específico que abordarei em breve por aqui.
Após o treinamento do multiplicador, ele estará apto a treinar o novo funcionário, seguir cronograma de treinamento, identificar gap´s do treinamento e o novo funcionário estará pronto para fazer o seu papel no processo, entretanto, antes que isto aconteça o analista de treinamento precisa garantir que o treinamento foi realizado a contento. Atualmente providencio isto com a Avaliação de Certificação do funcionário na função (cada processo possui seu próprio "thershold" ou limiar para certificação na função - quem define este limiar usualmente é a área de treinamentos, o supervisor do processo e o cliente), assim, aplica-se a avaliação e certifica-se o funcionário. Quando na prova de certificação o funcionário não atinge o limiar mínimo para sua aprovação, ele retorna ao treinamento para retreinar os pontos que não ficaram claros.
Desta forma, o analista de treinamento precisa: identificar o multiplicador, treiná-lo para treinar outras pessoas, construir com ele o cronograma de treinamento da sua função e a avaliação para certificação na função, aplicar a prova de certificação, emitir o certificado e entregar ao novo funcionário.
Parece fácil, mas nem sempre acontece redondo, porque por vezes o nosso multiplicador está com alto volume de trabalho e não consegue seguir o cronograma, ou no processo a prova final ainda não existe e precisa ser construída (nem sempre o multiplicador possui habilidade de trazer as questões mais relevantes para uma boa prova) e o mais impactante, o analista de treinamento não faz somente esta atividade, e entre tantas outras atividades do seu dia-dia tem que ser muito organizado para conseguir acompanhar cada treinamento dado pelos multiplicadores, cada um em seu tempo - começo, meio, fim, retreino...
Sei que muitas empresas trabalham neste tipo de sistema de capacitação de novos funcionários, e cada empresa tem uma visão específica sobre este personagem do processo (algumas nem tem o processo de multiplicador, apesar de terem pessoas que multiplicam treinamentos), eu particularmente admiro o trabalho bem feito de um multiplicador e sei o quanto são indispensáveis para que um processo seja realmente autônomo na hora de capacitar seus novos funcionários.
Quando eu trabalhava em Contact Center havia uma política bem interessante para os multiplicadores de treinamento, lá eles chamados de "operadores expert" e cada um era responsável (junto com a área de treinamentos) por confeccionar o material de treinamento operacional, o cronograma de treinamento e a prova final, e cada um deles recebia mensalmente um "adicional de função" que consistia em mais ou menos 20% a mais no salário, este adicional mais a satisfação de ver outras pessoas trabalhando a partir do conteúdo que eles tinham ensinado era bastante motivador, e nenhum deles queria deixar de ser multiplicador.
Bom, cada empresa tem sua política, esta era positiva em muitos aspectos mas tinha os pontos negativos também, por exemplo, o multiplicador estava de férias e um novo funcionário precisava ser treinado, quem iria treinar esta pessoa? Não raro os os outros integrantes do time sentiam-se injustiçados por dar o treinamento sem receber nada em troca...
Onde trabalho atualmente não há nenhum ganho financeiro em ser multiplicador de treinamentos, a proposta lá é de dar preferência para os multiplicadores na participação de treinamentos internos/externos e pontuar esta atividade na sua avaliação de desempenho.
Mais um desafio da área de treinamentos - garantir a capacitação de novos funcionários, não é um processo fácil, precisa de muita atenção e dedicação, ao mesmo tempo é um processo que me traz grande satisfação pois já conheci áreas de treinamento que focavam seus esforços no treinamento comportamental em detrimento do treinamento técnico, aí aconteciam coisas como ter uma equipe super capacitada em relacionamento interpessoal, mas com grandes desníveis no desempenho operacional da equipe. Pessoalmente acredito que a primeira meta de uma área de treinamentos seja a garantir que o conhecimento "circula", ter manuais de treinamento adequados e todos os pontos ajustados para os novos funcionários e então partir para a LNT de treinamentos comportamentais/motivacionais...Claro que não tem como ser tão dualista, eu mesma convivo com estes 02 focos o tempo todo, já que cada processo está num momento diferente, versatilidade competência importantíssima!
Adios, que ahora me voy a almuerzar con mi madre!!! Besos!!!
