Recursos Humanos com foco em Treinamento e Desenvovimento

25/09/09

Cronograma de Treinamento - Organizar e Vender Conceitos

Quando eu tive a idéia de fazer um blog sobre treinamentos em BPO tinha mil idéia na cabeça e um computador à mão, sabia que muitos assuntos que eu trataria seriam aprofundados na área de BPO, outros seriam básicos, quase lugar-comum pra quem atua em treinamentos, o que fiz então? Listei os assuntos que falaria organizando-os de forma a criar um timeline interessante, e quando você acompanhasse o blog não se sentisse "indo e voltando" dos assuntos, ok talvez eu seja metódica ao extremo, mas a questão é: houve uma programação e uma organização dos assuntos, etapa a etapa, para que ficasse como um dia pensei.





No dia a dia de treinamentos, qualquer ação precisa ser pensada e oganizada antes de executada, buscando garantir ao máximo que a demanda será suprida.





Suponhamos que você tenha identificado uma demanda de treinamento na sua empresa e será o responsável por capacitar um grupo de pessoas, o assunto é algo que você domina, então vai preparar-se para se comunicar eficientemente com o grupo, ler sobre o assunto, descobrir curiosidades e identificar exemplos que se relacionem ao contexto dos treinandos...etc.
Há uma etapa importante que delimita muito bem a ação de treinamento e servirá de suporte para instrutor e treinando, é o cronograma de treinamento.





De maneira geral o cronograma é simples esteticamente, objetivo nas descrições das atividades e atento aos detalhes que tornam o treinamento possível, desta forma, um cronograma de treinamento precisa preencher no mínimo os seguintes quesitos:



  • Nome do treinamento: Ex: "Comunicação Eficaz"

  • Período do treinamento: data de início e final do treinamento

  • Horário: hora de início e término

  • Local: onde será o treinamento?

  • Facilitador: quem ministrará o treinamento?

  • Recursos: o que o facilitador vai utilizar? Ex. datashow, computador, telão...etc*

  • Público-alvo: quem deverá participar do treinamento?


* Esta informação só é relevante para o facilitador.



Este cronograma básico servirá para: o treinador agendar tudo o que precisa (sala, recursos, materiais) e informar ao treinando sobre o treinamento, permitindo que este se organize para comparecer.

Quando planejo um treinamento costumo fazer um roteiro de treinamento - onde eu abordo de forma discursiva as etapas que se seguirão e como ocorrerão sinteticamente, por exemplo, se eu faço um treinamento de "atendimento ao cliente" vou buscar lá na LNT (levantamento de necessidades de treinamento) as demandas identificadas e as ações sobre estas demandas.
Acho isso bem interessante para que o solicitante do treinamento saiba como será e possa conversar comigo antes do evento.
Exemplo:


Demanda: A equipe não está descrevendo corretamente no SAP a demanda informada pelo cliente. Em duas ocasiões o mesmo funcionário omitiu três fatos relatados pelo cliente que impactariam na resolução da reclamação, situação observada em outros funcionários de diferentes turnos.
Ação: Alinhar com a equipe os impactos da falta de informações, levando ao cancelamento de chamados de reclamação do cliente e insatisfação do mesmo. Role playing sobre atendimento eficiente ao cliente e re-trabalho.

Como atuo também com a equipe de multiplicadores (process trainers de cada operação) desenvolvi outro modelo de cronograma, desta vez para que cada multiplicador seja capaz de seguir seu cronograma e compatilhá-lo com a coordenação operacional, com os dados abaixo:
  • Módulo: neste caso sempre é "técnico"
  • Data;
  • Período: o que é feito no 1º dia, no 2º, no 3º...
  • Tópico: nome do assunto/atividade principal do dia;
  • Objetivos da aprendizagem: o que a etapa irá fornecer ao treinando;
  • Sub-tópicos: explicação do tópico em assuntos relacionados;
  • Multiplicador: nome do process trainer do processo;
  • Tempo previsto: o planejado para o dia;
  • Tempo realizado: quanto tempo levou efetivamente (preenchido ao final do dia);
  • Status: ok, nok, pendente, incompleta...etc
  • Avaliação de Conhecimento: se haverá aplicação de avaliação nesta etapa e qual será: prova escrita, prova oral, cehck lista, on the job training...etc;

Como você pode ver este cronograma é praticamente um relatório do treinamento do multiplicador, este o treinando recebe integralmente para ir acompanhando as atividades de treinamento, saber onde começa e onde termina, quando um novo assunto será introduzido no treinamento, se todas as etapas foram realizadas, entre outros. O coordenador do processo e o analista de treinamento também acompanham a realização das atividades do cronograma e auxiliam no que for necessário.

Bem, quando eu disse no título deste post "organizar" quis fazer uma clara alusão ao objetivo principal do cronograma, afinal, de que adianta eu ter idéias maravilhosas para colocar em prática nos treinamentos, se eu não consigo organizar a sequência dos assuntos e o tempo que levarei em cada um deles?
Isso é básico para quem trabalha em treinamento: fazer cronograma, validar cronograma, seguir cronograma...enfim, toda profissão tem suas tecnicidades não é mesmo?

E "vender conceitos" é algo como atender a uma demanda de forma a fazer MAIS que a expectativa, compare duas situações sobre isto:
1) Eu "explanando" sobre a ação de treinamento, misturando em minha fala, ações, objetivos, recursos, pessoas, experiências pregressas...etc sem comentar que psicólogos já tem a fama de divagarem além da conta sobre um assunto...
2) Eu munida de um cronograma de atividades, falando à contraparte item a item na sequência em que acontecerão, de que forma acontecerão e porquê acontecerão.

Em qual situação o solicitante do treinamento (que no final das contas é meu cliente interno) ficará mais seguro e confiante?

Não há um modelo único de cronograma de treinamento, o que deve ser única é a capacidade de um facilitador de ser flexível e eficaz criando cronogramas que abordem os dados necessários a cada treinamento que for desenvolvido - Cada Treinamento é Único - mesmo que você o aplique todas as segundas-feiras do ano, para todos os novos funcionários da sua empresa.

bye, bye!!




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Qual a contribuição da área de treinamentos de uma empresa de BPO no desenvolvimento de pessoas e na gestão do conhecimento? Aqui posto minhas experiências como ponto focal da área de treinamentos de uma empresa.

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