Um pouquinho de informação sobre esse tal BPO

BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing, que na nossa língua seria Terceirização de Processos de Negócios, e é exatamente nisto que eu trabalho.



Antes de mergulhar na área de treinamentos do BPO, é interessante esclarecer um pouco melhor do que se trata: o BPO é a execução de atividades operacionais de uma empresa fora dela, ou seja, no contexto atual, as empresas optam por terceirizar as atividades que não são o foco de negócio, para então dedicar tempo, investimento e pessoas na atividade que é foco da empresa.



Por exemplo, uma grande empresa de bebidas terceiriza suas atividades que não são relacionadas diretamente ao produto da empresa - bebidas (área de cobrança, administração de vendas, contabilidade, atendimento ao cliente...etc) e desta forma, consegue manter o foco no seu produto, tendo a segurança de que o serviço prestado pela sua empresa de BPO será feito de forma a otimizar o andamento do processo.



Outras considerações sobre o BPO:

* A empresa que contrata uma unidade de BPO gasta menos do que gastaria mantendo a àrea internamente;
* Como dona do processo a unidade de BPO é responsável por toda a atualização dos funcionários para alcançar o nível de KPO (knowledge process outsourcing), onde o processo é otimizado após a fase de BPO;
* A empresa de BPO contratada estará em constante atualização, afim de atender as exigências do cliente e mantê-lo frente à concorrência;

Enfim, o processo de BPO demanda bastante tempo em pesquisa antes de terceirizar uma operação, existe um trabalho específico (due diligence) realizado que objetiva identificar todos os riscos envolvidos no processo, todo o capital intelectual que já se construiu naquela operação, os pontos de atenção para um tombamento seguro de processo, a definição de ANS - Acordo de Nível de Serviço, que ao final vai mostrar claramente como é a operação. A empresa de BPO traça então um plano de pré-processo onde são feitos vários cronogramas para as mais diversas áreas envolvidas (gerências, recrutamento, tecnologia, treinamentos etc).

Onde começa o trabalho de treinamento dentro do BPO?

Atentando ao fato de que a operação de BPO deve começar já treinada, percebe-se que a área de treinamento atua desde o início, construindo um bom material de treinamento e material operacional, acompanhando a operação antes do BPO (conhecer como era)...Ou seja, como Analista de Treinamento uma das minhas responsabilidades é garantir que o treinamento operacional inicial seja muito bem aproveitado. Posteriormente comentarei sobre as formas de avaliação empregadas, mas é importante ter em mente que, o profissional de treinamentos em BPO vai atuar desde o início - desde uma etapa da vida dos profissionais onde não se pode ainda realizar o LNT - levantamento de necessidades de treinamento - porque a necessidade imperiosa é justamente o primeiro treinamento.

obs.: BPO não é como qualquer outra terceirização - não é mesmo! As terceirizações do BPO não envolvem somente os atendimentos em 1º nível - porta de entrada de demandas, informações...etc, mas atingem também os demais níveis, áreas inteiras de uma empresa podem ser realizadas pelo BPO, e esta área em geral passa a não mais existir na empresa que contratou o BPO, deu pra entender??